（圖片來源：DSIGroup 典通以 AI 生成）
正文開始前，先來個單選小測驗：請問「顧客滿意度調查」可被企業用來當作什麼工具？
☐ 客服指標工具
☐ 行銷工具
☐ 管理工具
☐ 以上皆是
解答：第一個客服指標工具，正確沒問題，不過也有公司會拿高評分來當行銷宣傳用。既然開宗明義單選題，所以到這裡，答案很清楚直接跳最後一項「以上皆是」。但，管理工具怎麼回事，管理客服人員嗎，還是......？
2024 年，有產險業者在品牌廣告中，以其長期落實的「30 分鐘抵達事故現場處理」服務承諾為主軸，搭配「25 年來，服務超過 45 萬人次」等具體數據，展現企業對服務品質的堅持與行動力。
運用市調 讓公司上下動起來
「滿意度調查是有管理意涵的！當企業長期去觀測一些事情，有明確目標，組織運作才會動起來。」
DSIGroup 典通經營團隊以執行超過百件中大型專案的經驗，歸納能將這類調查研究做出深度效果的公司，通常會將數據層層勾連到第一線人員，從根源調理顧客關係，進一步帶動實質績效。
根據 DSIGroup 典通經營團隊的經驗觀察，許多企業在推動顧客滿意度調查時，停留於了解分數、偶爾用於宣傳，或近年興起放到永續報告書中。然而，將滿意度與改善行動具體導入各部門與分公司的 PDCA 管理機制中，才是發揮滿意度調查最有價值的功能。這樣的做法不僅展現對顧客聲音的高度重視，更能持續優化服務流程與組織績效。
所謂 PDCA，是指「Plan-Do-Check-Act」，透過規劃、執行、查核與行動，建立一種持續循環的品質管理機制。實務上，已有先進業者將顧客滿意度調查納入 PDCA 架構中，讓每一次調查不僅止於了解顧客感受，而是具體連結跨部門溝通、找出可改善的最小單位，持續推動內部優化。
隨著制度執行成熟與成效累積，有企業更進一步發展出具體且可衡量的服務承諾，例如「XX 分鐘內抵達事故現場」等特色訴求，不僅提升顧客信任，也在市場中形成明確辨識度與競爭優勢。這樣的經驗顯示，將調查結果內化為組織改善的動能，是實現服務創新與品牌價值的重要途徑，值得各界借鏡推動。
DSIGroup 典通團隊點出，滿意度調查一面可了解顧客感受，一面提供數據給決策端與執行端參考，完整串起公司上下，是好用的管理工具。
PDCA 循環式品質管理（圖片來源：維基百科）
滿意度調查在管理上的三層意義
年年做同樣調查，有必要嗎？DSIGroup 典通團隊從三個層次解析，企業為什麼要像定期健檢一樣長期做。
1. 進攻：留下看不見的游離客
「所謂峰值體驗，會依不同產業而發生在不同時間點，不過無論哪種產業，當消費者在電話上客訴、罵客服人員，那個怒氣已經滿到 100 分，基本上就會離開了。」DSIGroup 典通團隊說，「如果保持做滿意度調查，因為我們是第三方，客人會比較願意講心裡話，我們可以從中抓出怒氣 30~70 分的人，反映給業主及早聯繫溝通。這些潛在會流失的客人，多數會被留下來，變成續約的回頭客。用品質管理推動業務，不只是滿意度幾分而已。」
2. 內控：保持螺絲鎖緊
DSIGroup 典通團隊不諱言，任何一家公司長期做滿意度調查都會新碰到瓶頸，似乎怎麼做大概穩在差不多水準，這時候反倒要留心。「通常不做調查的時候，就是滿意度會下來的時候。因為一旦停止觀測，相應的行動跟著暫停，『螺絲會開始鬆』；再回來測，數字就掉下來了。」持續做，著眼點在確保「螺絲」鎖緊。
3. 撙節：聚焦資源在顧客有感的地方
按一般直觀想法，服務越多越好。然而實際一來資源有限，二來客人未必事事有感，因此怎麼將成本花在刀口上，非常考驗經營智慧。運用滿意度調查，可明確了解顧客的需要和想要、有感與無感，適時汰弱留強，讓預算發揮最大效益。
進階層次：推 NPS，業績、ESG 雙贏
滿意度做久、穩定度高了以後，DSIGroup 典通團隊建議，可將提問納入會不會主動推薦給親友、強度多少，亦即 NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），以此找出顧客從覺得不錯到願意幫推的關鍵因子。「因為要人推薦是困難的，如果 NPS 越來越高，代表經營方向更正確，而且會對營業帶來效益，是很強悍的指標！」
另一方面，鑑於上市企業、大型企業須揭露 ESG 作為，好的顧客滿意度與優良公司治理息息相關，將成為報告亮點。DSIGroup 典通團隊以「攻守兼備」來比喻長期執行滿意度調查的重要性。攻方，藉由不斷給自己新目標，讓組織保持創新動能。守方，確保已形成的好口碑仍在累積中，厚實品牌資產。
電影《一代宗師》有段著名台詞「寧可一思進，莫在一思停」，意為武學造詣如逆水行舟不進則退。商業市場亦同，不只有自身增長需求，還有大環境的競爭消長，此時若決策有數據支持，有憑有據地「動起來」，有助企業長保競爭力。
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